La transformation numérique des services publics au Royaume-Uni est entravée par des systèmes anciens et des structures de données déficientes, selon Rodolphe Malaguti, responsable de la stratégie produit et de la transformation chez Conga. Cette situation engendre des pertes substantielles pour les services financés par les contribuables, qui pourraient économiser jusqu’à 45 milliards de livres sterling par an, soit le coût annuel de fonctionnement de toutes les écoles élémentaires du pays.
Une accessibilité limitée à l’ère digitale
Un rapport publié cette semaine révèle qu’environ la moitié des services publics au Royaume-Uni restent inaccessibles en ligne, forçant ainsi les citoyens à passer par des processus longs et frustrants. Que ce soit pour demander une aide ou s’informer, beaucoup se voient contraints de se rendre physiquement dans les bureaux des conseils, de subir des attentes interminables au téléphone ou de parcourir de longues distances pour obtenir des informations. Les employés du secteur public ne sont pas épargnés par ces inefficacités, étant souvent submergés par des montagnes de documents papier qui ralentissent leur capacité à répondre rapidement aux demandes.
Inefficacité des systèmes en place
"Ce rapport met en évidence un décalage flagrant entre les ambitions des gouvernements et la réalité de leur mise en œuvre digitale", souligne Malaguti. Les administrations publiques, en s’accrochant à des systèmes hérités, peinent à surmonter les carences des bases de données et la bureaucratie qui en résulte. En effet, dans des situations critiques — comme l’inscription d’un décès — il est encore nécessaire de se présenter physiquement aux administrations, ajoutant au fardeau administratif des personnes en deuil. De plus, de petites entreprises souffrent d’une paperasse inutile, comme la nécessité de publier des annonces dans des journaux locaux pour obtenir des licences de transport.
Une fragmentation coûteuse
Le manque de coordination entre les différents départements n’améliore pas la situation. Des études révèlent que plus de 500 processus basés sur le papier sont encore utilisés, et les systèmes se révèlent ainsi fragmentés et inefficaces. Un exemple frappant concerne les patients souffrant de maladies chroniques qui peuvent être contraints de traiter avec jusqu’à 40 services différents, se répétant inlassablement en raison du manque de partage des données entre ces entités.
Modernisation de l’infrastructure: un impératif
Les coûts associés à cette infrastructure vieillissante sont alarmants. Près d’un quart des systèmes numériques du gouvernement central britannique sont jugés obsolètes, un chiffre qui grimpe à 70 % dans certains départements. Les frais d’entretien des systèmes hérités dépassent de trois à quatre fois ceux des technologies modernes. En outre, un nombre croissant de ces systèmes, qualifiés de "rouges" en termes de fiabilité et de cybersécurité, ont causé 123 pannes de service critiques dans le secteur de la santé en un an, nuisant ainsi à l’accès aux soins pour de nombreux patients.
Vers une nouvelle ère de services publics
Face à ces défis, Peter Kyle, secrétaire à la Technologie, a annoncé un plan ambitieux pour moderniser l’infrastructure numérique du secteur public. Insistant sur l’importance de l’intelligence artificielle et des outils numériques, son objectif est de réformer complètement la manière dont les services publics sont conçus et délivrés. Ce projet comprendra l’introduction d’une série d’outils, collectivement appelés ‘Humphrey’, pour soutenir les fonctionnaires.
Outils innovants au service des fonctionnaires
Ces nouveaux outils, qui incluent :
- Consult: Une technologie d’analyse des retours des consultations gouvernementales, permettant aux décideurs d’interagir rapidement avec les données reçues.
- Parlex: Une plateforme pour analyser les débats parlementaires passés, facilitant la gestion efficace des projets de loi.
- Minute: Un service de transcription sécurisé par intelligence artificielle, fournissant des résumés de réunions.
- Redbox: Un outil d’assistance pour les tâches quotidiennes des fonctionnaires, comme la synthèse des politiques.
- Lex: Une ressource pour analyser la législation relative à des problèmes complexes.
L’effet cumulatif de ces changements ne vise pas seulement à rationaliser les processus, mais également à réduire le coût global des opérations tout en améliorant l’efficacité des services destinés au public. Cela pourrait également signifier une accélération des approbations nécessaires pour le monde des affaires, favorisant ainsi l’innovation et la croissance économique.
Conclusion: Répondre aux attentes des citoyens
La modernisation des services publics ne doit pas uniquement se concentrer sur la mise à jour technologique, mais également sur une analyse rigoureuse des données et une meilleure structuration des opérations. En améliorant la qualité et la disponibilité des informations, le gouvernement espère rendre les services plus réactifs et accessibles, tout en garantissant la protection des citoyens face à des menaces potentielles. Cette initiative s’inscrit dans un mouvement pour faire des services publics une vitrine de l’efficacité et de la réponse dynamique aux besoins de la population à l’ère numérique.
